Większość firm traktuje social media jak nadajnik: opublikuj i zapomnij. Ale to w komentarzach i wiadomościach prywatnych ktoś naprawdę się odzywa. Pytanie o cenę, reklamacja, „czy wysyłacie do mojego miasta?”. Za każdym razem klient decyduje, czy jesteś wart jego czasu.
Komentarz bez odpowiedzi mówi o marce więcej niż jakikolwiek post. Oto jak dobrze ogarnąć odpowiedzi, niezależnie od tego, czy robisz to sam, czy przekazujesz zespołowi.
Dlaczego odpowiedzi są ważniejsze niż posty
- Są publiczne. Każdy, kto czyta komentarz, widzi, czy odpowiedziałeś, i w jaki sposób.
- Świadczą o zamiarze zakupu. Ktoś, kto pyta o coś w wiadomości prywatnej, jest dużo bliżej zakupu niż ktoś, kto przewinął post.
- Podsuwają kolejny post. Pytania, które zadają ludzie, to najlepsze pomysły na treści, jakie kiedykolwiek dostaniesz, i to za darmo.
Zacznij od tego
Jeśli w tym miesiącu możesz poprawić w swoich social mediach tylko jedną rzecz, odpowiadaj na każdy komentarz i każdą wiadomość. To najtańszy sposób, żeby wyglądać jak firma, której zależy, bo wtedy naprawdę nią jesteś.
Cztery rodzaje wiadomości, które dostaniesz
Przypisz każdy komentarz lub wiadomość do jednej z tych kategorii, a odpowiedź prawie napisze się sama:
- Pochwały i reakcje. Podziękuj, krótko i po ludzku. „Super, że się przydało, Aniu!” jest lepsze niż „Dziękujemy za komentarz.”
- Pytania. Odpowiedz na faktyczne pytanie, w odpowiedzi, a nie „zajrzyj na naszą stronę”. Jeśli odpowiedź jest długa, podaj krótką wersję i zaproponuj kontynuację w wiadomości prywatnej.
- Leady. Cena, dostępność, „jak mogę z Wami współpracować?”. Odpowiedz i przejdź do kolejnego kroku: link, rozmowa, wiadomość od twojego działu sprzedaży. Takie wiadomości powinny szybko trafić do człowieka po twojej stronie.
- Reklamacje i drażliwe sprawy. Przyznaj publicznie, rozwiąż prywatnie. „Przykro nam, że tak się stało, wysłaliśmy ci wiadomość, żeby to wyjaśnić”, a potem naprawdę to wyjaśnij. Nigdy nie kłóć się w komentarzach.
Zasady, które warto spisać
Spisz zasady odpowiadania raz, żeby każdy, kto odpowiada, brzmiał jak ta sama marka:
- Twój ton. Formalny czy swobodny, z emoji czy bez, po imieniu czy nie, na „Ty” czy na „Pan/Pani”.
- Czego nigdy nie mówisz. Obietnic dotyczących cen lub terminów, których nie dotrzymasz, opinii o konkurencji, niczego prawnego ani medycznego.
- Co zawsze trafia do człowieka. Reklamacje, zwroty, prasa, współprace, wszystko, co dotyczy zdrowia, pieniędzy lub bezpieczeństwa.
- Jak szybko. Ustal cel, który dasz radę utrzymać, i trzymaj się go.
- Co ignorować i ukrywać. Spam i obelgi nie zasługują na odpowiedź. Ukryj je albo zgłoś.
Tempo: najtrudniejsza część
Dobre odpowiadanie przez tydzień jest łatwe. Trudne jest robienie tego codziennie, na każdym koncie, także w weekendy i w tygodniu, w którym coś wprowadzasz na rynek. Właśnie tu większość firm zostaje w tyle: nie dlatego, że im nie zależy, ale dlatego, że wiadomości piętrzą się na wszystkich platformach.
Pomagają trzy rzeczy:
- Jedna skrzynka dla wszystkich platform, żeby nic nie ukryło się w aplikacji, której zapomniałeś otworzyć.
- Gotowe szkice odpowiedzi na częste pytania, żeby rutynowe odpowiedzi zajmowały sekundy.
- Jasno określona osoba odpowiedzialna, żeby to było czyjeś zadanie, a nie wspólna nadzieja.
Nikt nie pamięta twojego piątego posta w tym miesiącu. Każdy pamięta, że go zignorowano.
Gdzie AI pomaga, a gdzie nie powinna decydować
AI świetnie radzi sobie z pierwszą wersją odpowiedzi: rozumie pytanie, trafia w twój ton, wyciąga właściwą odpowiedź z tego, co jej przekazałeś. Dobrze też sortuje wiadomości, żeby leady i reklamacje nie utonęły wśród reakcji emoji.
Drażliwych decyzji nie powinna podejmować sama. Dobre rozwiązanie pozwala AI przygotowywać i wysyłać rutynowe odpowiedzi według Twoich zasad, a wszystko, co zasady zostawiają człowiekowi, wstrzymuje, dopóki człowiek nie zdecyduje.
Jak robi to Groselia
W Groselii odpowiadanie jest częścią usługi, a nie dodatkiem. Komentarze i wiadomości z każdego podłączonego konta trafiają do jednej skrzynki. Do każdej przygotowywana jest odpowiedź zgodna z zasadami odpowiadania twojej marki; rutynowe wychodzą same, a wszystko, co zasady zostawiają człowiekowi, czeka na człowieka. Leady i pytania są dla ciebie oznaczane, nasz zespół może wstrzymać każdą odpowiedź, a każdą rozmowę widzisz po zalogowaniu na swoje konto.
