La plupart des entreprises utilisent les réseaux sociaux comme un mégaphone : on publie, on passe à autre chose. Pourtant, c'est dans les commentaires et les messages privés que les gens vous contactent vraiment. Une question sur le prix, une réclamation, un « vous livrez dans ma ville ? ». Chacun, c'est un client qui se demande si vous valez son temps.
Un commentaire sans réponse en dit plus sur une marque que n'importe quel post. Voici comment bien gérer les réponses, que vous le fassiez vous-même ou que vous le confiiez à une équipe.
Pourquoi les réponses comptent plus que les posts
- Elles sont publiques. Tous ceux qui lisent le commentaire voient si vous avez répondu, et comment.
- Elles traduisent une intention. Quelqu'un qui vous pose une question en message privé est bien plus près d'acheter que quelqu'un qui a fait défiler un post.
- Elles nourrissent le post suivant. Les questions que les gens posent sont les meilleures idées de contenus que vous aurez jamais, et elles sont gratuites.
Commencez par là
Si vous ne pouvez améliorer qu'une seule chose sur vos réseaux sociaux ce mois-ci, répondez à chaque commentaire et à chaque message. C'est la façon la moins chère de passer pour une entreprise qui se soucie de ses clients, parce que c'en est une.
Les quatre types de messages que vous recevrez
Rangez chaque commentaire ou message privé dans l'une de ces catégories, et la réponse s'écrit presque toute seule :
- Compliments et réactions. Remerciez, brièvement et comme un humain. « Ravi que ça vous ait aidée, Camille ! » vaut mieux que « Merci pour votre commentaire. »
- Questions. Répondez à la vraie question, dans la réponse elle-même, pas par un « consultez notre site ». Si la réponse est longue, donnez la version courte et proposez de poursuivre en message privé.
- Prospects. Prix, disponibilités, « comment travailler avec vous ? ». Répondez, puis passez à l'étape suivante : un lien, un appel, un message de votre équipe commerciale. Ces messages doivent arriver vite à quelqu'un de chez vous.
- Réclamations et cas sensibles. Reconnaissez en public, réglez en privé. « Désolés pour ce qui s'est passé, nous vous avons envoyé un message pour arranger ça », puis arrangez-le vraiment. Ne débattez jamais dans les commentaires.
Les règles à mettre par écrit
Écrivez vos règles de réponse une bonne fois pour toutes, pour que quiconque réponde parle comme la même marque :
- Votre voix. Vouvoiement ou tutoiement, emojis ou pas, prénoms ou pas.
- Ce que vous ne dites jamais. Des promesses de prix ou de délais que vous ne pouvez pas tenir, des avis sur vos concurrents, tout ce qui touche au juridique ou au médical.
- Ce qui passe toujours par une personne. Réclamations, remboursements, presse, partenariats, tout ce qui concerne la santé, l'argent ou la sécurité.
- Le délai. Fixez un objectif tenable, et tenez-le.
- Ce qu'il faut ignorer et masquer. Le spam et les insultes ne méritent pas de réponse. Masquez-les ou signalez-les.
La rapidité : le plus dur à tenir
Bien répondre, c'est facile pendant une semaine. Le plus dur, c'est tous les jours, sur tous les comptes, y compris le week-end et la semaine où vous lancez quelque chose. C'est là que la plupart des entreprises décrochent : pas par manque d'intérêt, mais parce que les messages s'empilent sur plusieurs plateformes.
Trois choses aident :
- Une seule messagerie pour toutes les plateformes, pour que rien ne se cache dans une appli que vous avez oublié d'ouvrir.
- Des brouillons prêts pour les questions courantes, pour que les réponses de routine prennent quelques secondes.
- Un responsable clairement désigné, pour que ce soit le travail de quelqu'un et pas l'espoir de tout le monde.
Personne ne se souvient de votre cinquième post du mois. Tout le monde se souvient d'avoir été ignoré.
Où l'IA aide, et où elle ne devrait pas décider
L'IA est très douée pour le premier jet d'une réponse : comprendre la question, adopter votre ton, retrouver la bonne réponse dans ce que vous lui avez appris. Elle sait aussi trier les messages, pour que les prospects et les réclamations ne se noient pas parmi les réactions en emoji.
Elle ne devrait pas trancher seule les cas sensibles. Un bon dispositif laisse l'IA rédiger et envoyer les réponses de routine selon vos règles, et met en attente tout ce que les règles réservent à une personne jusqu'à ce qu'une personne décide.
Comment Groselia s'en occupe
Chez Groselia, répondre fait partie du service, ce n'est pas une option. Les commentaires et les messages de tous les comptes connectés arrivent dans une seule messagerie. Chacun reçoit une réponse rédigée selon les règles de réponse propres à votre marque ; celles de routine partent toutes seules, et tout ce que les règles réservent à une personne attend une personne. Les prospects et les questions vous sont signalés, notre équipe peut retenir n'importe quelle réponse, et vous voyez chaque conversation depuis votre propre accès.
