ज़्यादातर बिज़नेस सोशल मीडिया को ब्रॉडकास्ट की तरह देखते हैं: पोस्ट करो, आगे बढ़ो। लेकिन कमेंट्स और डायरेक्ट मैसेज ही वो जगह हैं जहाँ कोई सच में आपसे संपर्क करता है। कीमत का सवाल, कोई शिकायत, "क्या आप मेरे शहर में डिलीवरी करते हैं?"। हर एक मैसेज एक ग्राहक है जो तय कर रहा है कि आप उसके समय के लायक हैं या नहीं।
बिना जवाब का एक कमेंट किसी ब्रांड के बारे में किसी भी पोस्ट से ज़्यादा कहता है। यह रहा जवाबों को अच्छे से संभालने का तरीका, चाहे आप खुद करें या किसी टीम को सौंपें।
जवाब पोस्ट से ज़्यादा ज़रूरी क्यों हैं
- ये पब्लिक होते हैं। कमेंट पढ़ने वाला हर व्यक्ति देखता है कि आपने जवाब दिया या नहीं, और कैसे।
- इनमें इरादा होता है। जो व्यक्ति आपके DMs में सवाल पूछता है, वह किसी पोस्ट को स्क्रॉल करके निकल जाने वाले से कहीं ज़्यादा खरीदने के करीब है।
- ये अगली पोस्ट का आइडिया देते हैं। लोग जो सवाल पूछते हैं, वही आपको मिलने वाले सबसे अच्छे कंटेंट आइडियाज़ हैं, और वो भी मुफ़्त।
यहाँ से शुरू कीजिए
अगर इस महीने आप अपने सोशल मीडिया में सिर्फ़ एक चीज़ सुधार सकते हैं, तो हर कमेंट और हर मैसेज का जवाब दीजिए। परवाह करने वाली कंपनी दिखने का यह सबसे सस्ता तरीका है, क्योंकि आप सच में वैसी ही कंपनी हैं।
आपको मिलने वाले चार तरह के मैसेज
हर कमेंट या DM को इनमें से किसी एक में रखिए, और जवाब लगभग खुद ही लिख जाता है:
- तारीफ़ और रिएक्शन। छोटा सा, इंसानों की तरह धन्यवाद कहिए। "बहुत खुशी हुई कि यह काम आया, प्रिया!" "आपके कमेंट के लिए धन्यवाद" से कहीं बेहतर है।
- सवाल। असली सवाल का जवाब रिप्लाई में ही दीजिए, "हमारी वेबसाइट देखें" नहीं। अगर जवाब लंबा है, तो छोटा वर्ज़न दीजिए और DMs में बात आगे बढ़ाने का ऑफ़र कीजिए।
- लीड्स। कीमत, उपलब्धता, "आपको हायर कैसे करें?"। जवाब दीजिए, फिर अगले कदम पर ले जाइए: एक लिंक, एक कॉल, आपकी सेल्स टीम का मैसेज। ये मैसेज आपकी तरफ़ के किसी इंसान तक जल्दी पहुँचने चाहिए।
- शिकायतें और संवेदनशील मामले। पब्लिक में मानिए, प्राइवेट में सुलझाइए। "हमें खेद है कि ऐसा हुआ, इसे सुलझाने के लिए हमने आपको मैसेज भेजा है" और फिर सच में सुलझाइए। कमेंट्स में कभी बहस मत कीजिए।
नियम जिन्हें लिख लेना चाहिए
जवाब देने के नियम एक बार लिख लीजिए, ताकि जवाब देने वाला हर व्यक्ति एक ही ब्रांड जैसा सुनाई दे:
- आपकी आवाज़। फ़ॉर्मल या कैज़ुअल, इमोजी के साथ या बिना, पहले नाम से या नहीं।
- जो आप कभी नहीं कहते। कीमत या डेडलाइन के ऐसे वादे जो आप निभा न सकें, कॉम्पिटिटर्स पर राय, कुछ भी कानूनी या मेडिकल।
- जो हमेशा किसी इंसान के पास जाता है। शिकायतें, रिफ़ंड, प्रेस, पार्टनरशिप, सेहत, पैसे या सुरक्षा से जुड़ी हर बात।
- कितनी जल्दी। ऐसा टारगेट रखिए जिसे आप निभा सकें, और निभाइए।
- किसे नज़रअंदाज़ करें और छुपाएँ। स्पैम और गाली गलौज जवाब के लायक नहीं। उन्हें हाइड या रिपोर्ट कीजिए।
स्पीड: जिसे बनाए रखना मुश्किल है
एक हफ्ते तक अच्छे से जवाब देना आसान है। मुश्किल है हर दिन, हर अकाउंट पर, वीकेंड और उस हफ्ते में भी जब आप कुछ लॉन्च कर रहे हों। यहीं ज़्यादातर बिज़नेस पीछे रह जाते हैं: इसलिए नहीं कि उन्हें परवाह नहीं, बल्कि इसलिए कि अलग अलग प्लेटफ़ॉर्म्स पर इनबॉक्स भरता चला जाता है।
तीन चीज़ें मदद करती हैं:
- सारे प्लेटफ़ॉर्म्स के लिए एक इनबॉक्स, ताकि कुछ भी उस ऐप में छुपा न रहे जिसे खोलना आप भूल गए।
- आम सवालों के लिए तैयार ड्राफ़्ट्स, ताकि रूटीन जवाबों में कुछ सेकंड लगें।
- एक साफ़ ज़िम्मेदार व्यक्ति, ताकि यह किसी का काम हो, सबकी उम्मीद नहीं।
इस महीने की आपकी पाँचवीं पोस्ट किसी को याद नहीं रहती। अनदेखा किया जाना सबको याद रहता है।
AI कहाँ मदद करता है, और कहाँ उसे फ़ैसला नहीं करना चाहिए
AI किसी जवाब का पहला ड्राफ़्ट बनाने में बहुत अच्छा है: सवाल समझना, आपके टोन से मेल खाना, आपने जो बताया है उसमें से सही जवाब निकालना। मैसेज छाँटने में भी वह अच्छा है, ताकि लीड्स और शिकायतें इमोजी रिएक्शन्स में दब न जाएँ।
संवेदनशील फ़ैसले उसे अकेले नहीं लेने चाहिए। एक अच्छा सेटअप AI को आपके नियमों के तहत रूटीन जवाब ड्राफ़्ट करने और भेजने देता है, और जो कुछ नियम किसी इंसान पर छोड़ते हैं, उसे तब तक रोके रखता है जब तक कोई इंसान फ़ैसला न कर ले।
Groselia इसे कैसे संभालता है
Groselia में जवाब देना सर्विस का हिस्सा है, कोई एक्स्ट्रा नहीं। हर कनेक्टेड अकाउंट के कमेंट्स और मैसेज एक ही इनबॉक्स में आते हैं। हर एक का जवाब आपके ब्रांड के अपने रिप्लाई नियमों के तहत ड्राफ़्ट होता है; रूटीन जवाब अपने आप चले जाते हैं, और जो कुछ नियम किसी इंसान पर छोड़ते हैं वह इंसान का इंतज़ार करता है। लीड्स और सवाल आपके लिए फ़्लैग होते हैं, हमारी टीम कोई भी जवाब रोक सकती है, और आप हर बातचीत अपने लॉगिन में देख सकते हैं।
