多くの企業はSNSを一方通行の発信として扱っています。投稿して、次へ。でも、誰かが実際に声をかけてくるのはコメントとダイレクトメッセージです。価格についての質問、クレーム、「うちの地域にも配送してもらえますか？」。そのひとつひとつが、あなたに時間を使う価値があるかを判断しているお客様です。
返信されないコメントは、どんな投稿よりもブランドについて多くを語ります。自分で対応する場合も、チームに任せる場合も、上手に返信する方法を紹介します。
返信が投稿より大事な理由
- 公開されている。 そのコメントを読んだ全員が、あなたが返信したかどうか、どう返信したかを目にします。
- 購買意欲のあらわれ。 DMで質問してくる人は、投稿を流し見した人よりずっと購入に近い位置にいます。
- 次の投稿のネタになる。 お客様からの質問は、無料で手に入る最高のコンテンツのアイデアです。
まずはここから
今月SNSでひとつだけ改善できるなら、すべてのコメントとメッセージに返信しましょう。お客様を大切にする会社に見せるいちばん安上がりな方法です。実際にそういう会社だからです。
届くメッセージは4種類
すべてのコメントやDMをこの4つのどれかに分ければ、返信はほとんど自然に決まります。
- 称賛やリアクション。 短く、人間らしくお礼を伝えます。「コメントありがとうございます」より「お役に立ててうれしいです、さくらさん！」のほうがずっといい。
- 質問。 「ウェブサイトをご覧ください」ではなく、返信の中で質問そのものに答えます。答えが長くなるなら、短いバージョンを伝えて、続きはDMでと提案しましょう。
- 見込み客。 価格、空き状況、「どうすれば依頼できますか？」。答えたうえで、次のステップへ進めます。リンク、通話、営業チームからのメッセージ。こうした問い合わせは、すぐに社内の担当者に届くようにしておきます。
- クレームやデリケートな案件。 公の場で受け止め、個別に解決します。「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。解決のためにメッセージをお送りしました」と伝え、実際に解決する。コメント欄で言い争うのは絶対にやめましょう。
書き出しておくべきルール
返信ルールを一度まとめておけば、誰が返信しても同じブランドの声になります。
- 語り口。 フォーマルかカジュアルか、絵文字を使うかどうか、名前で呼ぶかどうか。
- 絶対に言わないこと。 守れない価格や納期の約束、競合についての意見、法律や医療に関わること。
- 必ず人が対応すること。 クレーム、返金、取材、提携、健康やお金、安全に関わることすべて。
- 返信のスピード。 守れる目標を決めて、守る。
- 無視して非表示にするもの。 スパムや誹謗中傷に返信する必要はありません。非表示にするか報告しましょう。
スピード：続けるのが難しいところ
上手に返信するのは、1週間なら簡単です。難しいのは、毎日、すべてのアカウントで、週末も、新商品を出す週も続けることです。多くの企業が遅れをとるのはここです。気にしていないからではなく、複数のプラットフォームで受信箱があふれていくからです。
役に立つのは次の3つです。
- すべてのプラットフォームをまとめた受信箱。 開き忘れたアプリにメッセージが埋もれないように。
- よくある質問への下書き。 定型的な返信が数秒で済むように。
- はっきりした担当者。 「誰かがやるだろう」ではなく、誰かの仕事にする。
今月5本目の投稿を覚えている人はいません。無視されたことは、誰もが覚えています。
AIが役立つところ、AIに任せてはいけない判断
AIは返信の最初の下書きがとても得意です。質問を理解し、トーンを合わせ、あなたが教えた内容から正しい答えを引き出します。メッセージの仕分けも得意なので、見込み客やクレームが絵文字のリアクションに埋もれずに済みます。
ただし、デリケートな判断をAIだけに任せるべきではありません。良い仕組みでは、AIがあなたのルールに沿って定型的な返信を下書きして送り、ルール上、人が判断すべきものは人が決めるまで保留します。
Groseliaの対応
Groseliaでは、返信はサービスの一部であり、オプションではありません。接続したすべてのアカウントのコメントとメッセージが、ひとつの受信箱に届きます。それぞれに、ブランドごとの返信ルールに沿った返信が下書きされ、定型的なものは自動で送信され、ルール上、人が判断すべきものは担当者を待ちます。見込み客や質問はあなたに知らされ、私たちのチームはどの返信でも保留でき、すべての会話をあなた専用のログインで確認できます。
