De meeste bedrijven gebruiken social media als zender: posten en door. Maar in de reacties en de directe berichten neemt iemand echt contact op. Een vraag over de prijs, een klacht, een "leveren jullie ook in mijn stad?". Elke keer beslist een klant of je zijn tijd waard bent.
Een onbeantwoorde reactie zegt meer over een merk dan welke post ook. Zo pak je reageren goed aan, of je het nu zelf doet of aan een team overlaat.
Waarom reacties belangrijker zijn dan posts
- Ze zijn openbaar. Iedereen die de reactie leest, ziet of je hebt geantwoord, en hoe.
- Ze tonen koopintentie. Iemand die je een vraag stelt via DM is veel dichter bij een aankoop dan iemand die langs een post scrolde.
- Ze voeden de volgende post. De vragen die mensen stellen zijn de beste contentideeën die je ooit krijgt, en gratis.
Begin hier
Als je deze maand maar één ding aan je social media kunt verbeteren: beantwoord elke reactie en elk bericht. Het is de goedkoopste manier om eruit te zien als een bedrijf dat om klanten geeft, omdat je dat dan ook bent.
De vier soorten berichten die je krijgt
Deel elke reactie of DM in bij een van deze vier, en het antwoord schrijft zich bijna vanzelf:
- Complimenten en reacties. Bedank ze, kort en menselijk. "Wat fijn dat het hielp, Sanne!" is beter dan "Bedankt voor uw reactie."
- Vragen. Beantwoord de echte vraag, in je antwoord, niet met "kijk op onze website". Is het antwoord lang, geef dan de korte versie en bied aan om via DM verder te gaan.
- Leads. Prijs, beschikbaarheid, "hoe kan ik jullie inhuren?". Geef antwoord en ga naar de volgende stap: een link, een call, een bericht van je salesteam. Deze moeten snel bij iemand aan jouw kant terechtkomen.
- Klachten en gevoelige gevallen. Erken het in het openbaar, los het privé op. "Sorry dat dit gebeurd is, we hebben je een bericht gestuurd om het op te lossen", en los het dan ook echt op. Ga nooit in discussie in de reacties.
Regels die het opschrijven waard zijn
Schrijf je reageerregels één keer op, zodat iedereen die antwoordt klinkt als hetzelfde merk:
- Je tone of voice. Formeel of informeel, met of zonder emoji, voornamen of niet, je of u.
- Wat je nooit zegt. Beloftes over prijzen of deadlines die je niet kunt waarmaken, meningen over concurrenten, alles wat juridisch of medisch is.
- Wat altijd naar een mens gaat. Klachten, terugbetalingen, pers, samenwerkingen, alles over gezondheid, geld of veiligheid.
- Hoe snel. Stel een doel dat je kunt halen, en haal het.
- Wat je negeert en verbergt. Spam en scheldpartijen verdienen geen antwoord. Verberg of rapporteer ze.
Snelheid: het deel dat moeilijk vol te houden is
Een week lang goed reageren is makkelijk. Het moeilijke is elke dag, op elk account, ook in het weekend en in de week dat je iets lanceert. Daar raken de meeste bedrijven achter: niet omdat het ze niets kan schelen, maar omdat de berichten zich opstapelen over alle platforms heen.
Drie dingen helpen:
- Eén inbox voor alle platforms, zodat niets verdwijnt in een app die je vergat te openen.
- Kant-en-klare concepten voor de veelgestelde vragen, zodat routineantwoorden maar seconden kosten.
- Een duidelijke eigenaar, zodat het iemands taak is en niet ieders hoop.
Niemand onthoudt je vijfde post van deze maand. Iedereen onthoudt dat hij genegeerd werd.
Waar AI helpt, en waar het niet moet beslissen
AI is heel goed in het eerste concept van een antwoord: de vraag begrijpen, je toon treffen, het juiste antwoord halen uit wat je het hebt verteld. Het is ook goed in het sorteren van berichten, zodat leads en klachten niet verdrinken tussen emoji-reacties.
De gevoelige beslissingen moet het niet in zijn eentje nemen. Een goede opzet laat AI routineantwoorden opstellen en versturen binnen jouw regels, en houdt alles wat de regels aan een mens overlaten vast tot een mens beslist.
Zo pakt Groselia het aan
Bij Groselia hoort reageren bij de dienst, het is geen extraatje. Reacties en berichten van elk gekoppeld account komen binnen in één inbox. Voor elk bericht wordt een antwoord opgesteld volgens de eigen reageerregels van je merk; routineantwoorden gaan vanzelf de deur uit, en alles wat de regels aan een mens overlaten, wacht op een mens. Leads en vragen worden voor je gemarkeerd, ons team kan elk antwoord tegenhouden en jij ziet elk gesprek in je eigen login.
