De flesta företag behandlar sociala medier som en sändare: posta och gå vidare. Men det är i kommentarerna och direktmeddelandena som någon faktiskt hör av sig. En fråga om priset, ett klagomål, ett ”levererar ni till min stad?”. Varje gång avgör en kund om du är värd tiden.
En obesvarad kommentar säger mer om ett varumärke än något inlägg. Så här hanterar du svaren väl, oavsett om du gör det själv eller lämnar över till ett team.
Varför svaren betyder mer än inläggen
- De är offentliga. Alla som läser kommentaren ser om du svarade, och hur.
- De visar köpintresse. Den som ställer en fråga i dina DM är mycket närmare ett köp än den som scrollade förbi ett inlägg.
- De ger dig nästa inlägg. Frågorna folk ställer är de bästa innehållsidéer du någonsin får, och de är gratis.
Börja här
Om du bara kan förbättra en sak med dina sociala medier den här månaden: svara på varje kommentar och varje meddelande. Det är det billigaste sättet att framstå som ett företag som bryr sig, för då är du ett.
De fyra sorters meddelanden du får
Sortera varje kommentar eller DM i en av de här kategorierna, så skriver sig svaret nästan självt:
- Beröm och reaktioner. Tacka, kort och mänskligt. ”Så kul att det hjälpte, Anna!” slår ”Tack för din kommentar.”
- Frågor. Svara på själva frågan, i svaret, inte med ”kolla vår webbplats”. Om svaret är långt, ge den korta versionen och erbjud att fortsätta i DM.
- Leads. Pris, tillgänglighet, ”hur anlitar jag er?”. Svara och led vidare till nästa steg: en länk, ett samtal, ett meddelande från ditt säljteam. De här ska snabbt nå en människa på din sida.
- Klagomål och känsliga fall. Bekräfta offentligt, lös privat. ”Vad tråkigt att det här hände, vi har skickat ett meddelande till dig för att reda ut det”, och reda sedan faktiskt ut det. Bråka aldrig i kommentarerna.
Regler som är värda att skriva ner
Skriv ner dina svarsregler en gång, så att alla som svarar låter som samma varumärke:
- Din tonalitet. Formell eller avslappnad, emoji eller inte, förnamn eller inte.
- Vad du aldrig säger. Löften om priser eller deadlines du inte kan hålla, åsikter om konkurrenter, allt som rör juridik eller medicin.
- Vad som alltid går till en människa. Klagomål, återbetalningar, press, samarbeten, allt som rör hälsa, pengar eller säkerhet.
- Hur snabbt. Sätt ett mål du kan hålla, och håll det.
- Vad du ignorerar och döljer. Spam och påhopp förtjänar inget svar. Dölj eller anmäl dem.
Tempo: delen som är svår att hålla
Att svara bra i en vecka är lätt. Det svåra är varje dag, på varje konto, även på helger och veckan du lanserar något. Det är där de flesta företag halkar efter: inte för att de inte bryr sig, utan för att meddelandena hopar sig på alla plattformar.
Tre saker hjälper:
- En inkorg för alla plattformar, så att inget gömmer sig i en app du glömde att öppna.
- Färdiga utkast för de vanliga frågorna, så att rutinsvaren tar sekunder.
- En tydlig ansvarig, så att det är någons jobb och inte allas förhoppning.
Ingen minns ditt femte inlägg den här månaden. Alla minns att de blev ignorerade.
Där AI hjälper, och där den inte ska bestämma
AI är väldigt bra på första utkastet till ett svar: att förstå frågan, träffa din ton och hämta rätt svar ur det du har berättat. Den är också bra på att sortera meddelanden, så att leads och klagomål inte drunknar bland emojireaktioner.
De känsliga besluten ska den inte fatta på egen hand. Ett bra upplägg låter AI skriva och skicka rutinsvaren enligt dina regler, och håller kvar allt som reglerna lämnar åt en människa tills en människa har bestämt.
Så hanterar Groselia det
Hos Groselia ingår svaren i tjänsten, de är inget tillval. Kommentarer och meddelanden från alla anslutna konton hamnar i en inkorg. Varje meddelande får ett svarsutkast enligt ditt varumärkes egna svarsregler; rutinsvar går ut av sig själva, och allt som reglerna lämnar åt en människa väntar på en. Leads och frågor flaggas åt dig, vårt team kan hålla tillbaka vilket svar som helst och du ser varje konversation i din egen inloggning.
