Çoğu işletme sosyal medyayı bir yayın gibi görür: paylaş, geç. Oysa birinin size gerçekten ulaştığı yer yorumlar ve direkt mesajlardır. Fiyatla ilgili bir soru, bir şikâyet, "benim şehrime gönderim yapıyor musunuz?". Her biri, size zaman ayırmaya değip değmeyeceğine karar veren bir müşteridir.
Yanıtsız bir yorum, bir marka hakkında herhangi bir gönderiden daha fazlasını söyler. İster kendiniz yapın ister bir ekibe devredin, yanıtları iyi yönetmenin yolu şöyle.
Yanıtlar neden gönderilerden daha önemli
- Herkese açıktır. Yorumu okuyan herkes yanıt verip vermediğinizi ve nasıl verdiğinizi görür.
- Niyet taşır. DM'den soru soran biri, bir gönderiyi kaydırıp geçen birinden satın almaya çok daha yakındır.
- Bir sonraki gönderiyi besler. İnsanların sorduğu sorular, alabileceğiniz en iyi içerik fikirleridir, üstelik ücretsiz.
Buradan başlayın
Bu ay sosyal medyanızda yalnızca bir şeyi iyileştirebiliyorsanız, her yoruma ve her mesaja yanıt verin. Önemseyen bir şirket gibi görünmenin en ucuz yolu budur, çünkü öylesinizdir.
Alacağınız dört tür mesaj
Her yorumu veya DM'i bunlardan birine yerleştirin, yanıt neredeyse kendiliğinden yazılır:
- Övgüler ve tepkiler. Kısa ve samimi bir şekilde teşekkür edin. "İşine yaradığına çok sevindik, Ayşe!", "Yorumunuz için teşekkür ederiz"den iyidir.
- Sorular. Asıl soruyu yanıtın içinde cevaplayın, "web sitemize bakın" demeyin. Yanıt uzunsa kısa versiyonunu verin ve DM'den devam etmeyi teklif edin.
- Potansiyel müşteriler. Fiyat, uygunluk, "sizinle nasıl çalışabilirim?". Yanıtlayın, sonra bir sonraki adıma geçin: bir bağlantı, bir görüşme, satış ekibinizden bir mesaj. Bunlar sizin tarafınızdaki bir kişiye hızla ulaşmalı.
- Şikâyetler ve hassas durumlar. Herkesin önünde kabul edin, özelden çözün. "Bunun yaşanmasına üzüldük, çözmek için size mesaj gönderdik" deyin ve sonra gerçekten çözün. Yorumlarda asla tartışmayın.
Yazıya dökmeye değer kurallar
Yanıt kurallarınızı bir kez yazın ki yanıt veren herkes aynı marka gibi konuşsun:
- Sesiniz. Resmî mi samimi mi, emoji var mı yok mu, isimle hitap mı değil mi.
- Asla söylemedikleriniz. Tutamayacağınız fiyat veya süre vaatleri, rakipler hakkında görüşler, hukuki ya da tıbbi herhangi bir şey.
- Her zaman bir insana gidenler. Şikâyetler, iadeler, basın, iş birlikleri, sağlık, para ya da güvenlikle ilgili her şey.
- Ne kadar hızlı. Tutabileceğiniz bir hedef belirleyin ve ona uyun.
- Neyi görmezden gelip gizleyeceğiniz. Spam ve hakaret yanıtı hak etmez. Gizleyin ya da şikâyet edin.
Hız: sürdürmesi zor olan kısım
Bir hafta boyunca iyi yanıt vermek kolaydır. Zor olan bunu her gün, her hesapta, hafta sonları ve bir şey lanse ettiğiniz hafta da dahil yapmaktır. Çoğu işletme tam burada geride kalır: umursamadıkları için değil, gelen mesajlar platformlar arasında biriktiği için.
Üç şey yardımcı olur:
- Tüm platformlar için tek bir gelen kutusu, böylece açmayı unuttuğunuz bir uygulamada hiçbir şey saklı kalmaz.
- Sık sorulan sorular için hazır taslaklar, böylece rutin yanıtlar saniyeler sürer.
- Net bir sorumlu, böylece iş herkesin umudu değil, birinin görevi olur.
Bu ayki beşinci gönderinizi kimse hatırlamaz. Görmezden gelindiğini ise herkes hatırlar.
Yapay zekânın yardım ettiği ve karar vermemesi gereken yerler
Yapay zekâ bir yanıtın ilk taslağında çok iyidir: soruyu anlar, tonunuzu yakalar, ona anlattıklarınızdan doğru yanıtı çeker. Mesajları ayırmakta da iyidir, böylece potansiyel müşteriler ve şikâyetler emoji tepkileri arasında kaybolmaz.
Hassas kararları tek başına vermemelidir. İyi bir kurulum, yapay zekânın rutin yanıtları kurallarınıza göre hazırlayıp göndermesine izin verir ve kuralların bir insana bıraktığı her şeyi bir insan karar verene kadar bekletir.
Groselia bunu nasıl yönetiyor
Groselia'da yanıt vermek hizmetin bir parçasıdır, ek bir kalem değil. Bağlı her hesaptan gelen yorumlar ve mesajlar tek bir gelen kutusuna düşer. Her biri için markanızın kendi yanıt kurallarına göre bir yanıt taslağı hazırlanır; rutin olanlar kendiliğinden gider, kuralların bir insana bıraktığı her şey bir insanı bekler. Potansiyel müşteriler ve sorular sizin için işaretlenir, ekibimiz herhangi bir yanıtı bekletebilir ve her konuşmayı kendi girişinizden görebilirsiniz.
