Kebanyakan bisnis memperlakukan media sosial seperti siaran: posting, lalu lanjut. Padahal komentar dan pesan langsung adalah tempat orang benar-benar menghubungi Anda. Pertanyaan soal harga, keluhan, "bisa kirim ke kota saya?". Setiap pesan adalah calon pelanggan yang sedang menilai apakah Anda layak diberi waktu.
Komentar yang tidak dibalas mengatakan lebih banyak tentang sebuah brand daripada postingan mana pun. Berikut cara membalas dengan baik, entah Anda kerjakan sendiri atau serahkan ke tim.
Kenapa balasan lebih penting daripada postingan
- Balasan itu publik. Semua orang yang membaca komentar itu melihat apakah Anda membalas, dan bagaimana caranya.
- Balasan menunjukkan niat beli. Orang yang bertanya lewat DM jauh lebih dekat ke pembelian daripada orang yang sekadar scroll melewati postingan.
- Balasan jadi bahan postingan berikutnya. Pertanyaan yang diajukan orang adalah ide konten terbaik yang bisa Anda dapat, gratis.
Mulai dari sini
Kalau bulan ini Anda hanya bisa memperbaiki satu hal di media sosial, balaslah setiap komentar dan pesan. Ini cara paling murah untuk terlihat sebagai perusahaan yang peduli, karena memang begitu.
Empat jenis pesan yang akan Anda terima
Kelompokkan setiap komentar atau DM ke salah satu dari ini, dan balasannya nyaris menulis dirinya sendiri:
- Pujian dan reaksi. Ucapkan terima kasih, singkat dan seperti manusia. "Senang sekali bisa membantu, Putri!" lebih baik daripada "Terima kasih atas komentar Anda."
- Pertanyaan. Jawab pertanyaannya langsung di balasan, bukan "cek website kami". Kalau jawabannya panjang, beri versi singkatnya dan tawarkan untuk lanjut lewat DM.
- Calon pelanggan. Harga, ketersediaan, "bagaimana cara pakai jasa kalian?". Jawab, lalu arahkan ke langkah berikutnya: tautan, telepon, pesan dari tim sales Anda. Pesan seperti ini harus cepat sampai ke orang di pihak Anda.
- Keluhan dan kasus sensitif. Akui di publik, selesaikan secara pribadi. "Mohon maaf atas kejadian ini, kami sudah mengirim pesan untuk membereskannya", lalu benar-benar bereskan. Jangan pernah berdebat di kolom komentar.
Aturan yang layak ditulis
Tulis aturan membalas sekali saja, supaya siapa pun yang membalas terdengar seperti brand yang sama:
- Suara Anda. Formal atau santai, pakai emoji atau tidak, memanggil nama atau tidak.
- Yang tidak pernah Anda katakan. Janji soal harga atau tenggat yang tidak bisa ditepati, pendapat tentang kompetitor, apa pun yang menyangkut hukum atau medis.
- Yang selalu diteruskan ke orang. Keluhan, refund, media, kerja sama, apa pun soal kesehatan, uang, atau keamanan.
- Seberapa cepat. Tetapkan target yang bisa Anda penuhi, lalu penuhi.
- Yang diabaikan dan disembunyikan. Spam dan komentar kasar tidak perlu dibalas. Sembunyikan atau laporkan.
Kecepatan: bagian yang sulit dipertahankan
Membalas dengan baik itu mudah selama seminggu. Yang sulit adalah setiap hari, di setiap akun, termasuk akhir pekan dan minggu saat Anda sedang meluncurkan sesuatu. Di sinilah kebanyakan bisnis tertinggal: bukan karena tidak peduli, tapi karena kotak masuk menumpuk di berbagai platform.
Tiga hal ini membantu:
- Satu kotak masuk untuk semua platform, supaya tidak ada pesan yang tersembunyi di aplikasi yang lupa Anda buka.
- Draf siap pakai untuk pertanyaan umum, supaya balasan rutin hanya butuh beberapa detik.
- Penanggung jawab yang jelas, supaya ini jadi tugas seseorang, bukan harapan semua orang.
Tidak ada yang ingat postingan kelima Anda bulan ini. Semua orang ingat pernah dicuekin.
Di mana AI membantu, dan di mana AI tidak boleh memutuskan
AI sangat bagus untuk draf pertama sebuah balasan: memahami pertanyaannya, menyesuaikan nada Anda, menarik jawaban yang tepat dari informasi yang sudah Anda berikan. AI juga bagus dalam memilah pesan, supaya calon pelanggan dan keluhan tidak tenggelam di antara reaksi emoji.
Tapi AI tidak boleh mengambil keputusan sensitif sendirian. Sistem yang baik membiarkan AI menulis dan mengirim balasan rutin sesuai aturan Anda, dan menahan apa pun yang menurut aturan harus diputuskan orang, sampai ada orang yang memutuskannya.
Cara Groselia menanganinya
Di Groselia, membalas adalah bagian dari layanan, bukan tambahan. Komentar dan pesan dari setiap akun yang terhubung masuk ke satu kotak masuk. Masing-masing mendapat draf balasan sesuai aturan membalas milik brand Anda sendiri; yang rutin terkirim dengan sendirinya, dan apa pun yang menurut aturan harus diputuskan orang akan menunggu orang. Calon pelanggan dan pertanyaan ditandai untuk Anda, tim kami bisa menahan balasan mana pun, dan Anda bisa melihat setiap percakapan di login Anda sendiri.
