La maggior parte delle aziende usa i social come un megafono: pubblica e passa oltre. Ma è nei commenti e nei messaggi diretti che qualcuno ti cerca davvero. Una domanda sul prezzo, un reclamo, un “spedite nella mia città?”. Ognuno è un cliente che sta decidendo se meriti il suo tempo.
Un commento senza risposta dice di un brand più di qualsiasi post. Ecco come gestire bene le risposte, che tu lo faccia da solo o lo affidi a un team.
Perché le risposte contano più dei post
- Sono pubbliche. Chiunque legga il commento vede se hai risposto, e come.
- Sono intenzione. Chi ti fa una domanda in DM è molto più vicino all'acquisto di chi è passato oltre un post.
- Alimentano il post successivo. Le domande che fanno le persone sono le migliori idee di contenuto che avrai mai, gratis.
Parti da qui
Se questo mese puoi migliorare una sola cosa dei tuoi social, rispondi a ogni commento e a ogni messaggio. È il modo più economico per sembrare un'azienda a cui importa, perché lo è.
I quattro tipi di messaggi che riceverai
Metti ogni commento o DM in una di queste categorie, e la risposta si scrive quasi da sola:
- Complimenti e reazioni. Ringrazia, in breve e come una persona. “Che bello che ti sia stato utile, Giulia!” batte “Grazie per il tuo commento.”
- Domande. Rispondi alla domanda vera, direttamente nella risposta, non con un “visita il nostro sito”. Se la risposta è lunga, dai la versione breve e proponi di continuare in DM.
- Potenziali clienti. Prezzo, disponibilità, “come faccio a lavorare con voi?”. Rispondi, poi porta al passo successivo: un link, una call, un messaggio dal tuo team commerciale. Questi devono arrivare in fretta a una persona dalla tua parte.
- Reclami e casi delicati. Riconosci in pubblico, risolvi in privato. “Ci dispiace per quanto successo, ti abbiamo scritto in privato per sistemare tutto” e poi sistema davvero. Non discutere mai nei commenti.
Regole da mettere per iscritto
Scrivi le tue regole di risposta una volta sola, così chiunque risponda suona come lo stesso brand:
- La tua voce. Formale o informale, con emoji o senza, dare del tu o del lei.
- Cosa non dici mai. Promesse su prezzi o tempi che non puoi mantenere, opinioni sui concorrenti, qualsiasi cosa di tipo legale o medico.
- Cosa passa sempre a una persona. Reclami, rimborsi, stampa, partnership, qualsiasi cosa riguardi salute, soldi o sicurezza.
- In quanto tempo. Fissa un obiettivo che riesci a rispettare, e rispettalo.
- Cosa ignorare e nascondere. Spam e insulti non meritano risposta. Nascondili o segnalali.
La velocità: la parte difficile da mantenere
Rispondere bene è facile per una settimana. Il difficile è farlo ogni giorno, su ogni account, weekend compresi, e anche nella settimana in cui lanci qualcosa. È lì che la maggior parte delle aziende resta indietro: non perché non le importi, ma perché i messaggi si accumulano su più piattaforme.
Tre cose aiutano:
- Un'unica casella per tutte le piattaforme, così niente resta nascosto in un'app che hai dimenticato di aprire.
- Bozze pronte per le domande più comuni, così le risposte di routine richiedono pochi secondi.
- Un responsabile chiaro, così è il lavoro di qualcuno e non la speranza di tutti.
Nessuno ricorda il tuo quinto post del mese. Tutti ricordano di essere stati ignorati.
Dove l'AI aiuta, e dove non dovrebbe decidere
L'AI è molto brava con la prima bozza di una risposta: capire la domanda, adattarsi al tuo tono, recuperare la risposta giusta da quello che le hai insegnato. È brava anche a smistare i messaggi, così i potenziali clienti e i reclami non affogano tra le reazioni con le emoji.
Non dovrebbe prendere da sola le decisioni delicate. Un buon sistema lascia che l'AI scriva e invii le risposte di routine secondo le tue regole, e tiene in sospeso tutto ciò che le regole affidano a una persona finché una persona non decide.
Come lo gestisce Groselia
In Groselia, rispondere fa parte del servizio, non è un extra. Commenti e messaggi da tutti gli account collegati arrivano in un'unica casella. Ognuno riceve una risposta scritta secondo le regole di risposta del tuo brand; quelle di routine partono da sole, e tutto ciò che le regole affidano a una persona aspetta una persona. Potenziali clienti e domande ti vengono segnalati, il nostro team può bloccare qualsiasi risposta e puoi vedere ogni conversazione dal tuo accesso personale.
