Как отвечать на комментарии и сообщения в соцсетях: гайд для бизнеса

Большинство компаний воспринимают соцсети как вещание: опубликовал и пошёл дальше. Но именно в комментариях и личных сообщениях человек на самом деле к вам обращается. Вопрос о цене, жалоба, «а вы доставляете в мой город?». Каждый из них это клиент, который решает, стоите ли вы его времени.

Комментарий без ответа говорит о бренде больше, чем любой пост. Вот как хорошо работать с ответами, делаете ли вы это сами или передаёте команде.

Почему ответы важнее постов

• Они публичные. Каждый, кто читает комментарий, видит, ответили ли вы и как.
• Они показывают намерение. Человек, который задаёт вопрос в директ, гораздо ближе к покупке, чем тот, кто пролистал пост.
• Они подсказывают следующий пост. Вопросы, которые задают люди, это лучшие идеи для контента, которые вы когда-либо получите, причём бесплатно.

Четыре типа сообщений, которые вы будете получать

Отнесите каждый комментарий или сообщение к одному из этих типов, и ответ почти напишется сам:

1. Похвала и реакции. Поблагодарите коротко и по-человечески. «Так рады, что помогло, Аня!» лучше, чем «Благодарим за ваш комментарий».
2. Вопросы. Ответьте на сам вопрос прямо в ответе, а не «смотрите на сайте». Если ответ длинный, дайте короткую версию и предложите продолжить в личных сообщениях.
3. Лиды. Цена, наличие, «как с вами начать работать?». Ответьте и переведите к следующему шагу: ссылка, созвон, сообщение от вашего отдела продаж. Такие обращения должны быстро попадать к человеку на вашей стороне.
4. Жалобы и деликатные случаи. Признайте проблему публично, решайте лично. «Нам жаль, что так вышло, мы написали вам в личные сообщения, чтобы во всём разобраться», а потом действительно разберитесь. Никогда не спорьте в комментариях.

Правила, которые стоит записать

Запишите правила ответов один раз, чтобы любой, кто отвечает, звучал как один и тот же бренд:

• Ваш голос. Официально или неформально, с эмодзи или без, по имени или нет.
• Чего вы никогда не говорите. Обещаний о ценах или сроках, которые не сможете выполнить, мнений о конкурентах, ничего юридического или медицинского.
• Что всегда передаётся человеку. Жалобы, возвраты, пресса, партнёрства, всё, что касается здоровья, денег или безопасности.
• Как быстро. Поставьте цель, которую сможете выдерживать, и выдерживайте её.
• Что игнорировать и скрывать. Спам и оскорбления не заслуживают ответа. Скрывайте их или отправляйте жалобу.

Скорость: то, что сложнее всего удержать

Хорошо отвечать неделю легко. Сложно делать это каждый день, во всех аккаунтах, включая выходные и неделю, когда вы что-то запускаете. Именно здесь большинство компаний отстаёт: не потому, что им всё равно, а потому, что входящие копятся на разных платформах.

Помогают три вещи:

1. Одни входящие для всех платформ, чтобы ничего не терялось в приложении, которое вы забыли открыть.
2. Готовые черновики для частых вопросов, чтобы рутинные ответы занимали секунды.
3. Понятный ответственный, чтобы это было чьей-то задачей, а не всеобщей надеждой.

Никто не помнит ваш пятый пост в этом месяце. Все помнят, как их проигнорировали.

Где помогает ИИ и где он не должен решать

ИИ отлично справляется с первым черновиком ответа: понимает вопрос, попадает в ваш тон, берёт правильный ответ из того, что вы ему рассказали. Ещё он хорошо сортирует сообщения, чтобы лиды и жалобы не тонули среди реакций-эмодзи.

Деликатные решения он не должен принимать сам. Хорошая настройка позволяет ИИ готовить и отправлять рутинные ответы по вашим правилам, а всё, что правила оставляют человеку, придерживает, пока человек не решит.

Как это делает Groselia

В Groselia ответы входят в услугу, а не стоят отдельно. Комментарии и сообщения из всех подключённых аккаунтов приходят в одни входящие. На каждое готовится ответ по правилам ответов вашего бренда; рутинные уходят сами, а всё, что правила оставляют человеку, ждёт человека. Лиды и вопросы помечаются для вас, наша команда может придержать любой ответ, а все диалоги вы видите в своём личном кабинете.