A maioria das empresas trata as redes sociais como um alto-falante: posta e segue em frente. Mas é nos comentários e nas mensagens diretas que alguém de fato procura você. Uma pergunta sobre preço, uma reclamação, um “vocês entregam na minha cidade?”. Cada um é um cliente decidindo se vale a pena gastar tempo com você.
Um comentário sem resposta diz mais sobre uma marca do que qualquer post. Veja como responder bem, seja você mesmo fazendo ou passando para um time.
Por que as respostas importam mais que os posts
- Elas são públicas. Todo mundo que lê o comentário vê se você respondeu, e como.
- Elas mostram intenção. Quem faz uma pergunta na sua DM está muito mais perto de comprar do que quem passou direto por um post.
- Elas alimentam o próximo post. As perguntas que as pessoas fazem são as melhores ideias de conteúdo que você vai ter, de graça.
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Se você só puder melhorar uma coisa nas suas redes sociais este mês, responda todo comentário e toda mensagem. É o jeito mais barato de parecer uma empresa que se importa, porque é uma.
Os quatro tipos de mensagem que você vai receber
Classifique cada comentário ou DM em um destes tipos e a resposta quase se escreve sozinha:
- Elogios e reações. Agradeça, de forma breve e como gente. “Que bom que ajudou, Ana!” ganha de “Agradecemos o seu comentário.”
- Dúvidas. Responda a pergunta de verdade, na própria resposta, não com um “confira o nosso site”. Se a resposta for longa, dê a versão curta e ofereça continuar na DM.
- Leads. Preço, disponibilidade, “como faço para contratar vocês?”. Responda e leve para o próximo passo: um link, uma ligação, uma mensagem do seu time comercial. Esses precisam chegar rápido a uma pessoa do seu lado.
- Reclamações e casos delicados. Reconheça em público, resolva no privado. “Sentimos muito pelo ocorrido, enviamos uma mensagem para resolver” e depois resolva de fato. Nunca discuta nos comentários.
Regras que vale colocar no papel
Escreva suas regras de resposta uma vez, para que qualquer pessoa que responda soe como a mesma marca:
- Sua voz. Formal ou descontraída, com emoji ou não, chamando pelo primeiro nome ou não.
- O que você nunca diz. Promessas de preço ou prazo que você não pode cumprir, opiniões sobre concorrentes, qualquer coisa jurídica ou médica.
- O que sempre vai para uma pessoa. Reclamações, reembolsos, imprensa, parcerias, qualquer coisa sobre saúde, dinheiro ou segurança.
- Com que rapidez. Defina uma meta que dá para cumprir, e cumpra.
- O que ignorar e ocultar. Spam e ofensas não merecem resposta. Oculte ou denuncie.
Velocidade: a parte difícil de manter
Responder bem é fácil por uma semana. O difícil é todo dia, em todas as contas, incluindo fins de semana e a semana em que você está lançando algo. É aí que a maioria das empresas fica para trás: não por falta de cuidado, mas porque as mensagens se acumulam em várias plataformas.
Três coisas ajudam:
- Uma caixa de entrada para todas as plataformas, para que nada fique escondido num app que você esqueceu de abrir.
- Rascunhos prontos para as perguntas comuns, para que as respostas de rotina levem segundos.
- Um responsável claro, para que seja trabalho de alguém e não esperança de todo mundo.
Ninguém lembra do seu quinto post do mês. Todo mundo lembra de ter sido ignorado.
Onde a IA ajuda, e onde ela não deveria decidir
A IA é muito boa no primeiro rascunho de uma resposta: entender a pergunta, acertar o seu tom, puxar a resposta certa do que você ensinou a ela. Também é boa para classificar mensagens, para que leads e reclamações não se percam no meio das reações com emoji.
Ela não deveria tomar sozinha as decisões delicadas. Uma boa configuração deixa a IA redigir e enviar as respostas de rotina dentro das suas regras, e segura tudo o que as regras deixam para uma pessoa até que uma pessoa decida.
Como a Groselia faz
Na Groselia, responder faz parte do serviço, não é um extra. Comentários e mensagens de todas as contas conectadas chegam em uma única caixa de entrada. Cada um recebe uma resposta redigida dentro das regras de resposta da sua marca; as de rotina saem sozinhas, e tudo o que as regras deixam para uma pessoa espera por uma. Leads e dúvidas são sinalizados para você, o nosso time pode segurar qualquer resposta e você vê cada conversa no seu próprio acesso.
